客服的工作職責是什么?做客服工作需要具備哪些條件?下面是小編整理的相關信息,各位小伙伴,一起來看看吧!
1、接聽各品牌技能話務,能夠按照知識庫及時準確回答客戶,為客戶提供標準服務。
2、快速掌握公司的新政策、新業(yè)務,電話服務過程中,積極主動推介公司的新產(chǎn)品,促使客戶產(chǎn)生使用公司產(chǎn)品的意愿。
3、受理客戶申請的業(yè)務、客戶投訴電話并準確記錄投訴內(nèi)容,及將需其他崗位協(xié)助受理的業(yè)務生成電子工單并轉(zhuǎn)送到后臺組。
4、協(xié)助整理組內(nèi)培訓等資料和輔導初級客戶代表。參加各種培訓,提高綜合素質(zhì)。參加各種團隊活動,支持班組建設。
5、對于資料庫內(nèi)沒有的問題或資料,記錄問題內(nèi)容,上交值班經(jīng)理助理轉(zhuǎn)送業(yè)務組。及時準確收集移動業(yè)務信息,努力學習移動業(yè)務知識,協(xié)助收集客戶需求信息,對服務工作提出改進意見。
6、使用多渠道方式(如電話、短信、郵件等)與客戶進行溝通,達到服務或銷售目的。
7、做好用戶的咨詢與投訴處理,做好用戶的障礙申告與派單,總結(jié)反饋用戶的建議與意見。
8、認真填寫交班日記,向下一班交清未完成和待解決的問題。
9、與各部門保持良好的聯(lián)系溝通。
10、經(jīng)常檢查電腦運行情況,及時報修排除故障。
1、有客服和電話銷售經(jīng)驗優(yōu)先,勤奮敬業(yè)、責任心強,思路清晰;
2、普通話標準,口齒伶俐,懂得消費者心理,語言表達能力強,擅于溝通;
3、頭腦清晰,思維敏捷,有良好的銷售服務意識,工作耐心細致;
4、性格好,有耐心及責任心,身體健康,能夠長期穩(wěn)定的干好工作;
5、有團隊合作精神,具有基本電腦使用能力,有網(wǎng)絡銷售或電話銷售經(jīng)驗者優(yōu)先;
6、電腦使用熟練,打字速度每分鐘50字以上,熟悉辦公軟件和網(wǎng)絡工具。
1、建立客戶意見表(或投訴登記表)之類表格。接到客戶投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來,如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到業(yè)務人員手中,記錄的人要簽名確認,如客服人員、辦公室文員,接待員或業(yè)務員等。?
2、分析這些問題信息,并向客戶說明及解釋工作,規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。
3、將處理情況向領導匯報,服務人員提出自己的處理意見,申請領導批準后,要及時答復客戶。
4、客戶確認處理方案后,記錄好處理經(jīng)過及結(jié)果。
5、將處理記錄反饋回企業(yè)有關部門進行實施。
6、跟蹤處理結(jié)果的落實,直到客戶答復滿意為止
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